联邦快递以行动获取用户的信任

       用行动来表现自己，是获得用户信任的一个好方法。比如，经常派送快件，和用户熟悉到一定程度了，快递服务人员会将详情单和笔拿出来，意思就是“您发件吗？请填写详情单！

 

       有时会情不自禁地拿起笔来填写。即便就是不填写，他也会告诉你不要你为他寄发快件的理由，你也会明白长期以来他不要你为他寄发快件的原因，以便改变派件时的沟通策略。

      引导用户做“二选一”的决定

     引导用户“二选一”是一个比较好的方法。比如，先生或者小姐，我们为了满足不同用户的需求，现在发往同一区域的快件提供两种服务，一种是航空件，一种是汽运件。航空件快一点，价格就贵一些；汽运件慢一点，价格也便宜一些。您寄发的快件是要贵一些的，还是要便宜一些的呢？当用户被问到要哪一种的时候，通常会朝自己寄发的快件实际需要的方向来做出选择。这种问话术，称为封闭式问话。相反，多项选择的问话为开放式问话。封闭式问话多半有结果，开放式问话多半不了了之。快递服务人员在和用户沟通时要学会多用封闭式问话。

    利用有影响的人的寄件事例，促使用户下决心来信任你

    快递服务人员可以对用户说：“您同行的XX老总，我为他服务已经有两年了，他昨天还跟我说，他们公司的发展也有一份我为他们服务的功劳。还有您的亲戚王××，从去年春节后开始选择我的服务，一年多下来他非常满意。”

    对那些不信任你的用户所举的事例一定要真实可信，甚至可以当场打个电话让他们聊上几句。这样一刺激，那些不信任你的用户可能当场就会改变态度。

    用心消除用户对你的一切疑问

    用户之所以迟迟不信任你，那是因为他对你的服务，特别是快件的运输环节有很多地方还感到不可信，快递服务人员此时要特别注意安抚用户。一般用户心里的疑问容易通过语言表现出来，比如我的快件很重要，你们的运输中转线路有很多不安全的地方，如果东西坏了、丢了怎么办？面对这些问题，快递服务人员可以把自己公司的运输中转情况实是求事地告诉用户，并且告诉他国家相关法律法规以及自己公司内部相关责任承担的规定。

    还有一部分用户心里有疑问，但他不表达出来怎么办？快递服务人员可以引导他说出来，比如“您是不是还有不放心的地方？”通过这种方式弄明白用户的疑问，以便于一一给以解答和说明。

 

    向用户打出取得信任的王牌

    争取得到用户的信任，经常使用的王牌就是先寄快件后付费，通常就是快递业务账款的月结。亮出这张王牌的前提条件必须是规模用户，既然是王牌就一定要到最后才能亮出来，一旦亮出就要让用户感到你是真实可信的，不再有什么可担心的事。

    快递服务也是一项需要注意技巧的工作，如果快递服务人员在收派快件的时候，能够掌握与用户的沟通技巧，那么取得用户的信任就会成为一件轻而易举的事。在为用户提供收派快件服务的过程中，除了利用以上几种方法取得用户的信任以外，快递服务人员要特别注意练习说话技巧。快递服务人员之间可以模拟各种各样的用户进行情景训练，虽然各个公司都有一套快递服务说词，快递服务人员还可以在公司说词的基础上，结合当地风俗和自己的表达需要，拟定一套自己特有的快递服务说话术。

    快递服务人员要注意分析用户不信任自己的原因，任何快递服务人员都不是收派一次快件就能够得到用户信任的，但你要是长期得不到用户的信任，就必须要冷静分析查找原因。为什么他信任同行竞争对手而不信任我，一定要全力避免被反复不信任。